110: Ein Bulle hört zu - Aus der Notrufzentrale der Polizei Cid Jonas Gutenrath
「你好，這裡是110。」，在話筒的彼端，究竟是什麼人呢？作者本身就是真正在德國柏林警局Call center工作的警察，在他的筆下替我們揭露一則則的故事，有些悲傷、有些殘酷、有些好笑、有些溫馨，人生百態透過一通通電話真實呈現。
或許會有人覺得負責報案專線的警察很輕鬆，不用出外勤，但如何在有限的時間跟線索下判斷來電者的狀況及讓來電者說出可用的資訊，其實是需要相當深厚的功力，當然也常遇到打來亂的民眾，但這就是考驗接聽人EQ的時候啦，對作者來說，這份工作最開心的時候就是知曉電話另一端的報案者得到協助。
作者的人生經驗比較特別，從小在紅燈區長大，在成長過程中多有波折，所以擔任警職後處理事件時思考方式比起一般人更具同理心，或許這就是為什麼他能夠寫下此書的原因。在一則則故事中，可以看到語言的力量有多強大，說對話及說錯話造就不同的結果，如果可以透過幾分鐘的溝通，挽回一條性命或擺平一件事，而不用出動警力，這是多好的一件事。
客服專線人員應該看了此書會更有感觸吧，其實打電話去是在尋求一個解決問題的方法，或許是實質的解決方式，也或許是情緒上的宣洩或安撫，總之，就是要耐心傾聽來電者的問題並想辦法提供可能的協助。日前看了一則台鐵客服專線人員的新聞才知道其實專線人員很多是身障人士所擔任的，由於他們身體上的限制使他們能做的工作有限，他們在日常生活中要面對的難關比一般人還要多，還能夠耐著性子處理一些不理性民眾的靠腰，一張台鐵票也沒多少錢，想必他們的薪水也不高到哪裡去，還會遇到些亂七八糟的鳥事影響心情，一般人也不見得願意作，想至此，就覺得這些客服專線人員很厲害，如果是我一定沒這種好修養。
有時候我思考一份工作的價值何在？除了餵養自己及家庭之外到底還具有什麼意義？我想作者十分瞭解他從事的工作意義及價值，也很以他的工作為傲，德國的柏林警局有這位警員替民眾服務實在十分幸運啊！
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